Ο καθοριστικός ρόλος των μέσων κοινωνικής δικτύωσης σε σχέση με την τουριστική ζήτηση και την αγοραστική συμπεριφορά των τουριστών

της Μίλτας Μαρκοπούλου-Tourism Manager

 

Σύμφωνα με έρευνα των Hays et al., τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης έχουν αλλάξει ως προς τον τρόπο διάδοσης πληροφοριών. Με την εξέλιξη της τεχνολογίας επιτρέπεται σε όλους τους ενδιαφερόμενους να έχουν ελευθερία για ανταλλαγή απόψεων, υιοθέτηση ιδεών ή και συμπεριφορών[1]. 

Mε την αξιοποίηση των Κοινωνικών Μέσων, προβάλλεται η εταιρική ταυτότητα και ενημερώνονται οι τουρίστες για τις επιχειρήσεις και τις τουριστικές υπηρεσίες που προσφέρουν. Έτσι, δημιουργούνται πελατειακές σχέσεις με τους υπάρχοντες αλλά και τους μελλοντικούς πελάτες και παρέχονται προσωποποιημένες υπηρεσίες στους πελάτες. Επίσης, αναπτύσσεται το user generated content και συνάμα συλλέγονται πληροφορίες από διάφορες τεχνολογίες για την διεξαγωγή έρευνας με σκοπό την κατανόηση της ζήτησης, των τάσεων της αγοράς και του ανταγωνισμού[2].

Η χρήση των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης αναντίλεκτα, έχει πολλά πλεονεκτήματα απέναντι στους τουρίστες/επισκέπτες, διότι τους βοηθούν ώστε να επικοινωνούν με άμεσο και ανέξοδο τρόπο με τις ανάλογες τουριστικές επιχειρήσεις στους προορισμούς που τους ενδιαφέρουν αναπτύσσοντας και προωθώντας τις σχέσεις μεταξύ τους. Η επιτυχία των σχέσεων αυτών είναι ότι μετατρέπονται οι δυνητικοί τουρίστες σε ΄΄πραγματικοί΄΄, αφού αποφασίζουν τελικά να προβούν στην υλοποίηση του ταξιδιού της επιλογής τους και στη συνέχεια σε ΄΄πιστοί΄΄ εφόσον επιθυμούν να επισκεφθούν ξανά τον συγκεκριμένο προορισμό. Οι πληροφορίες από τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης αποτελούν δηλαδή μια συνεργασίαγνώσης και ανταλλαγής εμπειριών από τους συνανθρώπους και τους τουριστικά εμπλεκόμενουςπαγκοσμίως, καθώς συμβάλλουν στη ολιστική εικόνα του κάθε τουριστικού προορισμού. Σχετικά, με τις τουριστικές υπηρεσίες και ιδιαίτερα όσον αφορά στην τιμολόγηση, παρέχεται η δυνατότητα στην προσφορά και στη ζήτηση του τουριστικού προϊόντος, να περιοριστούν οι μεσάζοντες (διεθνή συστήματα κρατήσεων, τουριστικά γραφεία, tour operators). Αξιοποιώντας τις καινοτόμες εφαρμογές του διαδικτύου αποκτάται η γνώση και η δεξιότητα, έτσι ώστε να καλύπτεται έγκαιρα η τουριστική ζήτηση. Η στοχευμένη χρήση των εφαρμογών αυτών, από τις σύγχρονες τουριστικές επιχειρήσεις, επιφέρει όχι μόνο αύξηση πελατών/τουριστών αλλά και αύξηση αξιοπιστίας και κύρους. Αυτό σημαίνει ταυτόχρονα, ότι οι τουρίστες πρέπει να γνωρίζουν την πηγή από την οποία αντλούν πληροφόρηση και να είναι αξιόπιστη,  σε συνδυασμό πάντα με τις κριτικές και τις εμπειρίες των άλλων χρηστών. Μέσω της ανάλυσης της τουριστικής  προσφοράς και ζήτησης αξιοποιούνται οι καινοτόμες ιδέες των απαιτητικών τουριστών, αξιολογείται η ικανοποίηση τους (ιδιαίτερα των πιστών πελατών) και υπάρχει ανταπόκριση στις κριτικές των έμπειρων τουριστών (αντιμετώπιση προβλημάτων, παραπόνων αλλά και αποδοχή θετικών σχολίων).

Αναλύοντας τα στάδια της τουριστικής συμπεριφοράς ΄΄πριν το ταξίδι΄΄, η αναζήτηση πληροφοριών του δυνητικού τουρίστα γίνεται μέσω υλικού (Φώτο/βίντεο) για τους τουριστικούς προορισμούς. Η αξιολόγηση πληροφοριών στη συνέχεια γίνεται από την μελέτη των σχολίων των άλλων χρηστών για τις τουριστικές υπηρεσίες και τους προορισμούς και από τη σύγκριση τιμών των προσφερόμενων υπηρεσιών των τουριστικών επιχειρήσεων. Τέλος, η επιλογή/αγορά του τουριστικού προϊόντος/υπηρεσίας γίνεται μέσω αγοράς προϊόντων μαζί με άλλους χρήστες (groupon.com κ.ά.). Στο επόμενο στάδιο της τουριστικής συμπεριφοράς που είναι ΄΄κατά τη διάρκεια του ταξιδιού΄΄, η κατανάλωση της συγκεκριμένης τουριστικής υπηρεσίας υλοποιείται μέσω χρησιμοποίηση χαρτών για την εύρεση τοποθεσίας επιχ/σεων και λήψη διαφόρων πληροφοριών και οδηγιών προσέλευσης. Στο τελευταίο στάδιο της τουριστικής συμπεριφοράς που είναι ΄΄μετά το ταξίδι΄΄ η αναβίωση της τουριστικής υπηρεσίας από τον τουρίστα γίνεται μέσω ανάρτησης σχολίων και εμπειριών στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης [3].

Συμπεραίνει κάποιος ότι πράγματι τα Social Media, όπως συνηθίζεται πλέον να ονομάζονται στην εποχή μας, άλλαξαν ριζικά την αγοραστική συμπεριφορά των τουριστών, δηλαδή τον τρόπο που αναζητά τις πληροφορίες, τις αξιολογεί, τις αγοράζει και στο τέλος καταναλώνει το τουριστικό προϊόν, επηρεάζοντας τη συμπεριφορά του από την στιγμή που θα επιθυμήσει να αποκτήσει τις πρώτες πληροφορίες έως και την συμπεριφορά του μετά την αγορά. Όταν ο τουρίστας είναι έτοιμος να πάρει την τελική απόφαση για την επιλογή του, η πιο σημαντική πληροφορία έρχεται από την online επιρροή του brand, το λεγόμενο Electronic Word of mouth. Μία από τις προκλήσεις που αναδύονται από τη συνεχώς αυξανόμενη τουριστική αγορά είναι η αξιοποίηση σύγχρονων τεχνολογιών και τάσεων για τη δημιουργία νέων και ελκυστικών τουριστικών προϊόντων.

Επομένως, οι σημαντικότερες επιδράσεις των Κοινωνικών Μέσων εντοπίζονται και στις αλλαγές που έχουν επιφέρει στη δομή, στον τρόπο λειτουργίας των επιχειρησιακών μοντέλων και της διαπραγματευτικής δύναμης αυτών σ’όλο το εύρος της τουριστικής αλυσίδας διανομής και αξίας. Για παράδειγμα, το διαδίκτυο έδωσε τη δυνατότητα να ανταγωνιστούν και οι οικονομικά μικρότερες τουριστικές επιχειρήσεις τις μεγαλύτερες μέσω διεθνούς διαφήμισης. Ο έντονος ανταγωνισμός όμως, επιβάλλει τον άμεσο εκσυγχρονισμό των τουριστικών επιχειρήσεων και οργανισμών στους ακόλουθους τομείς: α) Της αναβάθμισης των υπηρεσιών στους χώρους κατανάλωσης του τουριστικού προϊόντος, β) Της προσθήκης σύγχρονων υπηρεσιών με σκοπό την διεύρυνση του μεριδίου αγοράς και γ) Του σωστότερου καταμερισμού των εσωτερικών διαδικασιών των τουριστικών χώρων, προκειμένου να μειωθεί το κόστος και να διασφαλιστεί η ορθότερη λειτουργία αυτών.

 

Οι κυριότερες ομάδες των Social Media που χρησιμοποιούνται την σημερινή εποχή είναι οι εξής [4]&[5]:

-Κοινότητες περιεχομένου που αποσκοπούν στο μοίρασμα πολυμεσικού υλικού(Youtube, Twitter, Flickr, Slideshare, Google plus κ.α.)

-Review & Rating Ιστοσελίδες (Tripadvisor, Epinion)

Συνοδευτικά Projects (Wikipedia,Wikitravel κ.α.).

-Ιστοσελίδες Κοινωνικής δικτύωσης (Facebo tagram, Pinterest κ.α.)

Κοινωνικά δίκτυα (Instagram, Facebook, Likendin κ.ά.)
Blogs

-Εικονικοί κόσμοι ζωής (Secondlife).

Η χρήση των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης με έμφαση τα social media: Instagram & Facebook, είναι προφανής και απολύτως απαραίτητη στις μέρες μας, καθώς αποτελούν τα καταλληλότερα σύγχρονα μέσα επικοινωνίας μεταξύ των τουριστικών επιχειρήσεων και των δυνητικών τους πελατών. Το Twitter χρησιμοποιείται από την τουριστική επιχείρηση που σκοπεύει να ακολουθήσει followers. Το You Tube, με το τουριστικό  υλικό ΄΄να ανεβαίνει΄΄ στην σελίδα της επιχείρησης. Οι Viral καμπάνιες, όπου απευθύνονται σε στοχευμένο κοινό και το εταιρικό Site, όπου με τεχνικές βελτιστοποίησης, ψάχνοντας  το κοινό με λέξεις-κλειδιά, έρχεται ψηλά στις μηχανές αναζήτησης. Είναι πολύ σημαντικό λοιπόν, για  τους επαγγελματίες του τουρισμού να έχουν εκπαιδευτεί κατάλληλα για την σωστή χρήση των Social Media, αφού αυτά έχουν επιφέρει ουσιαστικές αλλαγές όσο αφορά στον τρόπο λειτουργίας των τουριστικών επιχειρήσεων και οργανισμών όσο και στη γενικότερη συμπεριφορά των σύγχρονων και έμπειρων τουριστών.

 

Στη σύγχρονη εποχή που ζούμε, o ρόλος των νέων τεχνολογιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών στους χώρους που καταναλώνεται το τουριστικό προϊόν, είναι απολύτως καθοριστικός και επιβάλλεται, καθότι όλα τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης δίνουν τη δύναμη στους τουρίστες/ταξιδιώτες να μην είναι πλέον παθητικοί καταναλωτές των τουριστικών υπηρεσιών, αλλά ενεργοί ως συν-παραγωγοί, συν-σχεδιαστές και συν-διανομείς του συνολικού τουριστικού προϊόντος. Έτσι, η αξιοποίηση όλων των ενδεδειγμένων Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης (Social Media) στην τουριστική αγορά, έχει αποδειχθεί ως μια εξαιρετική στρατηγική, καθότι αποκτά το συνολικό τουριστικό προϊόν την προστιθέμενη αξία, προσφέροντας κατά το βέλτιστο, τις σύγχρονες τουριστικές υπηρεσίες.

 

Πηγές

[1] Hays, S. Page, J. & Buhalis, D. (2013). Social media as destination marketing tool: its use by national tourism organizations. Current issues in tourism, pp.211-239.

[2] Sigala, M. & Chalkiti, K. (2014). Investigating the exploitation of web 2.0 for knowledge management in the Greek tourism industry: an utilization-importance analysis. Computers in Human Behavior, 30, pp. 800-812.

[3] Σιγάλα, Μ. (2017). Νέες τεχνολογίες και τουρισμός, στο συλλογικό τόμο Τσάρτας, Π. & Λύτρας, Π. (επ. έκδ.), «ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ, ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ», Αθήνα:ΠΑΠΑΖΗΣΗ.

 

 [4] Fotis, J., Buhalis, D., Rossides N. (2012). Information and Communication Technologies in Tourism, Social media use and impact during the holiday travel planning process, pp.13-24.

 

 [5] Mauri, A. G. Minazzi, R. (2013).Web reviews influence on expectations and purchasing intentions of hotel potential customers. International Journal of Hospitality Management, pp.99-107.

 

 

Διαβάστε επίσης